Todo comenzó con una frustración constante. Los usuarios del portal MySanitas intentaban agendar sus citas médicas, pero el proceso estaba lejos de ser intuitivo. La navegación era confusa, la disponibilidad de especialistas no estaba clara y las opciones de búsqueda eran limitadas. Muchas personas abandonaban el flujo sin completar la reserva, lo que no solo afectaba la conversión, sino que también generaba una carga adicional en los canales de atención al cliente. Sabíamos que teníamos que cambiar esta experiencia por completo.

Para abordar este rediseño, utilizamos un enfoque basado en Design Thinking, Lean UX y metodologías ágiles:

El primer paso fue entender realmente el problema. Nos sumergimos en datos, analizando patrones de abandono con herramientas como Google Analytics y Hotjar. Luego, escuchamos a los usuarios: realizamos entrevistas y encuestas para descubrir sus verdaderas frustraciones. Además, exploramos plataformas similares para identificar mejores prácticas.

Un hallazgo clave nos llevó a una conclusión crucial: el flujo debía funcionar tanto para clientes que ya tenían cuenta como para aquellos que aún no estaban registrados en la clínica.

• Construimos perfiles de usuario y mapeamos sus viajes a través del sistema.
• Priorización de funcionalidades clave mediante el uso de la matriz de necesidades.

Con estos aprendizajes en mano, nos pusimos a diseñar una nueva experiencia. Empezamos con wireframes de baja fidelidad, explorando diferentes soluciones hasta dar con la estructura ideal. Luego, creamos prototipos interactivos y los pusimos a prueba con usuarios reales. Iteramos, ajustamos y optimizamos cada detalle basándonos en sus comentarios.

Los resultados fueron evidentes casi de inmediato. La tasa de abandono se redujo en un 40 %, las citas agendadas aumentaron un 25 % y las consultas a soporte por problemas en la reserva disminuyeron en un 30 %. Además, la versión móvil, ahora optimizada, vio un incremento del 50 % en su uso.