Los kioscos de autoservicio en las sucursales de Protección habían sido diseñados para agilizar los trámites y reducir la carga operativa en las oficinas. Sin embargo, la realidad era muy diferente: en lugar de facilitar el proceso, los kioscos generaban confusión. Los usuarios se enfrentaban a una interfaz poco intuitiva y terminaban pidiendo ayuda a los asesores, lo que anulaba por completo la idea de autoservicio. El resultado: largas filas, frustración y una herramienta infrautilizada.

El problema era evidente, pero la solución no estaba tan clara. Para entender realmente qué estaba fallando, nos sumergimos en la experiencia de los usuarios. Observamos cómo interactuaban con los kioscos en tiempo real, tomamos notas de sus dificultades y les preguntamos directamente qué esperaban de la plataforma.

A partir de la investigación, identificamos diferentes tipos de usuarios con necesidades y comportamientos específicos. Creamos arquetipos que representaban a estos perfiles: desde el usuario experto en tecnología, que esperaba una experiencia rápida y sin fricciones, hasta el usuario con menos familiaridad digital, que necesitaba una guía clara y sencilla para completar sus trámites sin estrés. Estos arquetipos nos permitieron diseñar una experiencia inclusiva que respondiera a las necesidades de todos.

Con toda esta información, iniciamos un proceso de ideación con el equipo. A través de talleres colaborativos, exploramos diferentes caminos para mejorar la experiencia, priorizando siempre la claridad y la eficiencia.

Luego, comenzamos a materializar las ideas en wireframes de baja fidelidad, permitiéndonos testear rápidamente distintas estructuras. Los observamos interactuar con ellos, escuchamos sus comentarios y ajustamos cada detalle. Iteramos hasta encontrar una versión que realmente hiciera que el autoservicio fuera, por fin, autoservicio. Una vez aprobada la experiencia, pasamos a la fase de diseño UI, asegurando que la interfaz no solo fuera funcional, sino también atractiva y alineada con la identidad de Protección.

El impacto fue claro: los usuarios ahora podían realizar sus trámites sin necesidad de asistencia, lo que redujo significativamente la carga en las sucursales y mejoró la satisfacción general. Además, los kioscos se convirtieron en una opción viable para aquellos que necesitaban hacer gestiones fuera del horario laboral, maximizando su utilidad y valor para la compañía.