El proceso de solicitud de pensión es, para muchos, un camino largo y lleno de incertidumbre. Los clientes de Protección pasaban semanas, incluso meses, sin saber en qué estado se encontraba su trámite. Llamadas a servicio al cliente, visitas a sucursales, correos sin respuesta clara… la falta de información no solo generaba ansiedad, sino que también sobrecargaba los canales de atención. Necesitábamos transformar la experiencia de seguimiento de pensiones, brindando a los clientes de Protección una solución digital que les permitiera consultar el estado de su solicitud de manera clara, ágil y sin fricciones.

Comenzamos con workshops de definición, donde reunimos a equipos clave de Protección para mapear el proceso actual y detectar los puntos de fricción más críticos. Luego, nos enfocamos en quienes más nos interesaban: los clientes. Realizamos entrevistas en profundidad y observamos cómo intentaban hacer seguimiento a su solicitud con los medios existentes. Sus frustraciones eran evidentes: sentían que estaban en la oscuridad, sin una línea de tiempo clara, sin saber qué documentos faltaban o cuánto tiempo más debían esperar.

A partir de estas investigaciones, construimos arquetipos de usuarios que representaban los diferentes perfiles de clientes que enfrentaban este proceso: desde el pensionado que no se sentía cómodo con la tecnología hasta aquel que buscaba una solución digital ágil y eficiente. Estos arquetipos nos ayudaron a diseñar una experiencia que fuera accesible para todos.

A través de talleres colaborativos, diseñamos el flujo ideal de la aplicación, asegurándonos de que cada interacción fuera intuitiva y resolviera las principales dudas de los usuarios. Luego, lo llevamos a prototipos de baja fidelidad, permitiéndonos probar y ajustar rápidamente la estructura antes de pasar a un diseño más detallado.

Sabíamos que el verdadero éxito de esta herramienta dependería de su facilidad de uso. Por eso, realizamos pruebas de usabilidad con clientes reales, observando cómo navegaban la aplicación, dónde se detenían y qué dudas surgían en el camino. Iteramos hasta llegar a una versión que realmente hiciera la diferencia: una plataforma digital donde el usuario podía ver, en tiempo real, el estado de su solicitud, recibir notificaciones sobre próximos pasos y acceder a información clara sobre los tiempos estimados.

El impacto fue significativo. Con la nueva aplicación de Tracking Pensional, más de 13,000 clientes de Protección pudieron seguir su proceso sin necesidad de llamar o acudir a una sucursal. Además, se logró reducir en un 61% las consultas en canales asistidos, aliviando la carga operativa del servicio al cliente.